KTU Ekonomikos ir verslo fakulteto docentė-praktikė Jurgita Butkevičienė
Kartu su spartėjančia skaitmenizacija ir tobulėjančiais verslo modeliais auga ne tik atsakingų verslų, bet ir sukčių skaičius. Remiantis Lietuvos bankų asociacijos (LBA) analizės duomenimis, per 2021 m. sukčiai iš Lietuvos gyventojų ir įmonių išviliojo 10,2 mln. eur. ir daugiau nei du kartus išaugo telefoninio sukčiavimo atvejų skaičius.
Lyginant su 2020 m. statistika, sukčiavimo atvejų 2021 m. padaugėjo tris kartus, o didžioji dalis apgaulių buvo susijusios būtent su investiciniu sukčiavimu. Pinigų plovimo prevencijos centras pateikė duomenis ir apie pirmajį 2022 m. pusmetį, per kurį lietuviai į sukčių rankas atidavė 6,4 mln. eur. Tokios tendencijos verčia gerokai sunerimti, o atsakingos pardavimo praktikos versle, kurios formuojamos rinkos senbuvių, tampa ypač aktualiomis.
Augant sukčiavimo ir kibernetinių nusikaltimų skaičiui, finansų ir priežiūros įstaigos stengiasi apsaugoti savo klientus ir edukuoja vartotojus diegdamos mokomąsias priemones. Norintiems nepakliūti į sukčių pinkles Lietuvos kriminalinės informacijos biuro, fintech kompanijos ir daugelyje kitų internetinių puslapių pateikiama naudinga informacija šia tema, o vienas iš bankų yra paruošęs ir patogų, kuriame galima pasitikrinti savo žinias.
Tokios iniciatyvos tikrai vertingos, nes pateikiamas detalus investicinio sukčiavimo aprašymas, kuris padeda suprasti internetinio sukčiavimo schemas, o naudojantis konkrečių požymių sąrašu, galima lengviau atpažinti sukčiavimo veiksmus. Tokiomis priemonėmis rinkos dalyviai savo klientams padeda tapti sąmoningesniems ir atidesniems.
Deja, kasdienybėje tenka susidurti su situacijomis, kai patys rinkos senbuviai pardavimuose naudoja ir formuoja dviprasmes praktikas.
Su manimi telefonu susisiekęs „banko atstovas“, prisistato vardu ir kviečia investuoti į valstybės obligacijas, kurias bankas įsigijo opciono būdu ir dabar kaip investicinę priemonę siūlo savo klientams. Tokia banko praktika buvo taikyta ir anksčiau, lydima susitikimo virtualiai.
Pokalbis skamba įdomiai, ir nors siūloma investicinė grąža nedidelė, tačiau kalbos sklandumo niuansai ir pauzės man panašios į vieno iš Lietuvoje veikiančių bankų puslapyje aprašytą investicinių sukčių veiklos etapą, kai jums paskambina „investicijų ekspertas“ ir pasiūlo labai pelningą investavimo galimybę (investuojant bet kur – į akcijas, obligacijas, kriptovaliutas, retuosius metalus, alternatyviąją energiją ir t. t.).
Tokioje situacijoje kyla keletas kritinių klausimų: Ar atstovas pristatė, kurį padalinį atstovauja? Ne. Ar prisistatė ne tik vardu, bet ir pavarde? Ne. Ar galiu kaip nors kaip nors patikrinti, kad kalbu būtent su banko atstovu, o ne kaimynu iš gretimo buto? Negaliu.
Po trumpo pristatymo ir investavimo naudų pasiūlymo, aptariant investicinę grąža, laikotarpį, administravimo ir pajamų mokesčius, iš karto siūloma pratęsti pokalbį vaizdo skambučiu ir jam pasidalinus kompiuterio ekranu, „banko atstovas“ pademonstruotų skaičiavimus ir būsimas naudas.
Tiek verslo atstovus, tiek studentus visada raginu pasiruošti tokiems susitikimams, todėl iš anksto atsiųsta informacija (pvz.: elektroniniu paštu per banko komunikacijos kanalą), leistų ne tik geriau suprasti ir išanalizuoti pasiūlymą, bet ir priimti sprendimą be emocijų, išvengiant elgsenos šališkumo ir moralinės rizikos.
Tęsiant pokalbį su „banko atstovu“, panašu, kad jis tokios informacijos pateikti net neketina, o kartu ir teigia negalintis siųsti pasiūlymo (nors yra saugios komunikacijos galimybė per interneto banką). „Atstovas“ pabrėžia, kad pasiūlymas yra asmeninis, garantuotas, saugus, skirtas tik saviems klientams ir yra labai ribotas, nes „rytoj situacija jau gali būti visai kitokia“.
Čia iš karto įžvelgiu panašumus į sekantį vieno iš Lietuvoje veikiančių bankų puslapyje pateikiamą investavimo sukčių požymį: „Investavimo pasiūlymai gali būti pristatomi kaip skirti tik vienam asmeniui ir apie kuriuos nederėtų kalbėti ar diskutuoti su kitais. Skatinama kuo greičiau jais pasinaudoti, norint kad asmuo bijotų prarasti puikią galimybę ir pasiduotų emocijoms, nespėtų pasidomėti produktu ar platforma į kurią investuojama“.
Nenusileidžiant ir toliau prašant gauti informaciją raštu, patikimais kanalais, pardavimo procesas įgauna agresyvesnį toną. Jaučiu spaudimą greičiau sutarti dėl vaizdo skambučio, kurio metu banko atstovas tikina geriau papasakosiantis apie pasiūlymą. Skuba? Spaudžia planų vykdymas?
Nenorėdama prarasti racionalumo, pasikliauju vieno iš Lietuvoje veikiančių bankų išskirtu sukčiavimo atpažinimo elementu: „Jei esate spaudžiami priimti greitą sprendimą investuoti, žinokite – tai yra akivaizdus sukčiavimo požymis. Mąstykite racionaliai ir neskubėkite”.
Šis atvejis labai praktiškai iliustruoja tai, ką turėjau omenyje sakydama, kad kai kurios rinkos dalyvių praktikos yra dviprasmiškos, nes tokie veiksmai iš dalies atitinka jų pačių nurodomus sukčių elgsenos požymius.
Kodėl kalbėdama sukčiavimo tema pabrėžiu rinkos dalyvių formuojamų praktikų svarbą? Rengdama disertaciją KTU Ekonomikos ir verslo fakultete gilinuosi į fintech institucinį pokytį Lietuvoje ir Institucinę teoriją, kuri nagrinėja organizacijų veiklą institucinėje aplinkoje siekiant paaiškinti organizacijų ir jų aplinkos sąveiką, pokytį, formalių bei neformalių taisyklių ir praktikų susiformavimą.
Deja, bet praktikoje pastebiu, kad tokios gana agresyvios pardavimų praktikos jau daugiau nei pusmetis plinta ir telekomunikacijų bendrovėse. Ne vienam klientui skambučio metu buvo primygtinai įsiūlyta dažnai nereikalingas planšetinis kompiuteris su brangiu duomenų planu ar net televizorius su brangia skaitmeninės televizijos prenumerata.
Rinkos senbuvių naudojamas pasiūlymo motyvas, kad tai „dovana lojaliam klientui“ ir tik kelis kartus išaugusi sąskaita už paslaugas priverčia suprasti tokio pasiūlymo „naudą“, gavus papildomą abonementą. Vargu, ar galima patikėti atsiprašymu, kai nuvykus į telekomunikacijų bendrovės saloną nutraukti tokią sutartį, teigiama, kad tai tik jų pardavimų telefonu padalinio neetiškas elgesys.
Tokių telefoninių pardavimų praktikų taikymas be lydimo saugaus rašytinio pasiūlymo iš įmonių, jau turinčių reputaciją, sukuria sąlygas vis sunkiau atskirti sukčius nuo atsakingai veikiančių verslų. Net jei ir klientas atsisako tęsti pokalbį vaizdo skambučiu, vien tokių pasiūlymų ir elgsenos dažnumas sudaro įspūdį, kad tai praktikoje yra priimtina ir patikima.
Taigi, rinkos dalyviai vis tik turėtų ir patys prisiimti atsakomybę už industrijoje formuojamas praktikas, ypač šiais sparčios skaitmeninės transformacijos laikais. Augant skaitmeninių priemonių ir technologinių sprendimų pasirinkimo galimybėms, didėja ir sukčių išmoningumas.
Turint omenyje tai, kad klientų skaitmeninis ir finansinis raštingumas dažnai stipriai atsilieka, norėtųsi remtis ir pasitikėti atsakingais rinkos dalyvių veiksmais ir pardavimų procese, o ne tik edukuojant klientus.
